1. Premessa e obiettivi
L’utilizzo dei social network consente di ampliare l’accessibilità ai contenuti che la nostra azienda necessita di comunicare all’esterno ai vari stakeholder, principalmente cittadini, utenti dei servizi, altre istituzioni e associazioni.
L’immediatezza, la multimedialità e l’interattività tipici dei social network consentono all’azienda di:
- Spiegare i servizi erogati, in particolare all’interno di un pubblico noto, utilizzatore di un certo canale
- Raccontare l’azienda, valorizzandone i punti di forza e i suoi professionisti
- Aumentare l’engagement dei nostri professionisti e dei nostri pazienti
- Amplificare le campagne di comunicazione e di prevenzione
- Comunicare con prontezza in situazioni di emergenza
- Ascoltare l’utente e dialogare con lui in modo semplice, diretto e immediato
- Aumentare il rispetto nei confronti della complessità del lavoro sanitario e della sua organizzazione
- Valorizzare il posizionamento dell’azienda all’interno del tessuto sociale di riferimento e del territorio in cui opera
- Ringraziare chi sostiene il nostro lavoro
- Suscitare interesse e coinvolgimento di eventuali nuovi benefattori/sostenitori
Attraverso i social network vogliamo quindi raccontare quello che succede in azienda e fornire informazioni utili ai vari pubblici di riferimento, attraverso testi, grafiche, immagini e video, favorendo la partecipazione e il confronto nell'ottica della trasparenza e della condivisione.
2. Ambiti di applicazione
La presente policy si applica ai seguenti canali gestiti dall’Ufficio comunicazione dell’ASST Papa Giovanni XXIII:
3. Il pubblico
I nostri canali social vogliono raggiungere questi segmenti di pubblico:
- Gli utenti che usufruiscono dei nostri servizi e i loro famigliari
- Pazienti che cercano una risposta appropriata alla propria patologia
- I cittadini
- Gli operatori dell’azienda e i professionisti della salute
- Le associazioni di volontariato
- Le aziende e i privati interessati a sostenerci
- Le altre istituzioni attive sul nostro territorio di riferimento
4. I contenuti
Attraverso i social network intendiamo dare rilevanza ai seguenti filoni editoriali:
- Racconto istituzionale: cosa succede in azienda e cosa facciamo, con particolare enfasi per i nuovi traguardi, i nuovi servizi offerti e le novità organizzative
- Come accedere ai servizi offerti
- Patologie e possibili trattamenti
- Storie di pazienti e operatori
- Riconoscimenti ottenuti dai nostri professionisti
- Nuove conoscenze ed evidenze scientifiche ottenute con il nostro lavoro di ricerca
- Il “dietro le quinte” del lavoro che normalmente l’utente non vede
- Campagne di comunicazione, nostre o di altri enti/istituzioni con cui collaboriamo
- Eventi organizzati direttamente dall’azienda o altre iniziative in cui collaboriamo
- Donazioni e ringraziamenti
- Collaborazioni con associazioni, altre strutture sanitarie e altre istituzioni
4.1 Hashtag
Per tracciare le conversazioni utilizziamo l’hashtag #pg23. Utilizziamo come hashtag anche altre parole chiave significative per ogni singolo post.
4.2 Tag
Tagghiamo le pagine istituzionali altri enti/istituzioni/aziende/associazioni/nostri professionisti che hanno un ruolo nel tema/notizia del post.
4.3 Repost
Condividiamo post di altri enti/istituzioni/aziende/associazioni se il loro contenuto può avere un impatto anche sul nostro pubblico.
4.4 Immagini
Utilizziamo immagini, video, infografiche e altri materiali multimediali di proprietà dell’azienda, sotto licenza Creative Commons oppure di altri autori, citandone esplicitamente l’autore e taggandolo quando possibile.
4.5 Tono di voce
Il tono della comunicazione è quello istituzionale consono ad un’azienda socio-sanitaria ma coerente con quello caratterizzante tutta la comunicazione aziendale gestita dall’Ufficio comunicazione e quindi basata sulla semplificazione del linguaggio, la brevità e la comprensibilità da parte di tutti. Sui social network il tono è quando possibile più informale, con il duplice scopo di avvicinare il pubblico e adattarsi alle conversazioni su questi strumenti.
5. Le regole
Invitiamo gli utenti ad una conversazione educata, pertinente e rispettosa. Ognuno è responsabile dei contenuti che pubblica e delle opinioni che esprime. Per evitare di porre domande già poste da altri o la cui risposta è già contenuta nel testo del post, invitiamo gli utenti, prima di commentare, a leggere eventuali pagine di approfondimento linkate e i commenti precedenti. I commenti sono graditi, ma devono essere pertinenti, rispettosi e costruttivi. Ci riserviamo pertanto di rimuovere contenuti non pertinenti, di natura pubblicitaria, diffamatori o calunniosi, volgari, offensivi, irrispettosi verso i nostri professionisti, antiscientifici, lesivi della privacy, della dignità delle persone, del decoro delle istituzioni o dei diritti dei minori. Gli autori di questi contributi possono essere bloccati per impedire ulteriori interventi ed eventualmente anche segnalati ai responsabili della piattaforma e alle forze dell’ordine.
L’azienda condivide i principi contenuti nel Manifesto della comunicazione non ostile, presentato a Trieste il 17 febbraio 2017.
6. Moderazione
La moderazione della pagina è garantita dallo staff dell’Ufficio comunicazione aziendale nei giorni feriali da lunedì a venerdì dalle 9 alle 16.
Le richieste di informazione e le segnalazioni degli utenti che provengono attraverso i commenti vengono valutate e il personale dell’Ufficio si prodiga per fornire una risposta chiara, verificata ed esaustiva nel più breve tempo possibile. L'interesse pubblico degli argomenti è un requisito essenziale: non è possibile utilizzare lo spazio pubblico della Pagina per affrontare casi personali. In tal caso è possibile contattare privatamente l'Azienda tramite messaggio privato oppure attraverso i canali tradizionali. I tempi possono allungarsi se le richieste vengono poste in orario serale/notturno, nel fine settimana o nei giorni festivi o se richiedono verifiche ulteriori o la raccolta di informazioni che richiedono il coinvolgimento di altre funzioni aziendali.
7. Trattamento dei dati personali
La privacy e il trattamento dei dati personali all’interno dei social network sono soggetti alla “Privacy Policy” dei social network stessi.
8. Contatti
Eventuali suggerimenti e segnalazioni possono essere inviati via mail all’indirizzo comunicazione@asst-pg23.it.
